전주시정 전반에 대한 전화통화 상담을 맡고 있는 천년전주 콜센터가 운영 13주년을 앞두고 민간위탁 사업자를 새로 모집하고 있는 가운데, 수요자에 맞춘 민원 서비스 질 개선을 획기적으로 이뤄낼지 관심이 쏠리고 있다.

이 가운데 콜센터 상담사 역량 강화 등 내부 운영 시스템 고도화를 위한 노력이 계속 이뤄져야 한다는 목소리와 함께 전주시 콜센터에 대한 대내외적 홍보 활동의 중요성도 커지고 있다. 

6일 시에 따르면 시는 민원콜센터인 '천년전주 콜센터'를 내년 부터 3년 간 관리 운영할 민간위탁 사업자를 모집하고 있다. 

이런 가운데, 지자체가 민원 해결에 대해 적극적으로 나서면서 시민들의 편의와 만족도를 향상시키려면 대표적인 소통창구로서 천년전주 콜센터의 위상과 역할을 본질적으로 강화시키기 위한 고민이 반드시 필요하다는 지적이 나온다.

천년전주 콜센터는 지난 2012년 문을 열고 전주시청 본청 7층에서 센터장 1명을 비롯한 12명의 인원으로 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영 중이다. 전화(063-222-1000) 통화로 생활정보를 제공하고 시정 관련 상담서비스를 제공하기 위해서다. 

전주천년 콜센터에 접수된 민원 건수는 최근 3개월간 꾸준히 늘고 있다. 상담사들은 지난 6월 1만2410건, 7월 1만4462건, 8월 1만4665건을 처리했다.

주요 문의 분야를 살펴보면 시정, 교통, 관광, 보건, 청소 등으로 일반 민원 상담과 생활불편 신고가 접수됐다.

특히 올해 6~7월에는 민원 상담결과 여름철 폭염피해 대책과 코로나19 감염병 재유행 관련 의료기관 운영 현황에 대한 내용이 주를 이뤘다. 또 시내버스와 관련한 불편 신고, 운행정보 확인 요청도 상당수를 차지했다.

하반기 노후경유차 조기폐차 보조금 지원사업 참여 방법과 생활폐기물 수거 지연 대책에 대한 답변을 얻기 위한 문의도 잇따랐다.

이처럼 천년전주 콜센터에서는 고객과 업무 담당자간 정확한 통화연결을 주업무로 교환기능을 수행하면서도 즉시 답변이 가능한 내용에 대해서는 직접 상담도 진행하고 있는데, 해를 거듭할수록 행정업무가 복잡, 세분화 되고 그만큼 민원이 다양해지는 만큼 그에 맞춘 역량 강화 필요성이 대두되고 있는 실정이다.

이에 시는 시청, 사업소, 동사무소, 산하기관 등으로 담당부서를 이관하는 절차를 간소화해 민원의 조속한 해결을 도모하는 한편, 담당 공무원이 단순한 민원전화 응대에 대한 부담을 해소하고 창의적인 업무에 전념할 수 있도록 행정의 효율화를 목표로 추진하고 있다.

시 자치행정과 관계자는 "시정의 새로운 사업이 있을 때에는 사전에 자료를 배포하고 상담사를 대상으로 꾸준히 업무 숙달을 위한 교육을 진행하고 있다"며 "문의 내용은 기후변화, 감염병, 교통, 축제 등 시즌에 따라 달라지지만 기본적인 시정 운영사항에 대해서는 파악하고 있어야 민원인들의 편의 증진이라는 센터 운영 본연의 취지에 맞다고 보고 관리하고 있는 만큼 새로운 민간위탁 사업자가 선정되면 민원응대와 행정 서비스 질 개선을 위한 작업도 더욱 이뤄질 것"이라고 설명했다.

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