창간76주년, 전북대표 언론 since 1950

몇 해 전, 첫 번째 사업을 정리한 후 잠시 우버 운전을 한 적이 있었는데 그 경험을 통해 조금이나마 미국의 택시 및 공유 서비스 산업에 대해 생각해 볼 수 있었다. 미국의 택시도 서비스가 좋지 않기로 유명했다. 그 때문에 우버가 생기자 사람들은 택시를 버리고 우버로 갈아탔다. 가격도 저렴했지만, 훨씬 더 편리했고 서비스도 좋았기 때문이다.

이번 택시기사들의 파업이 대중들의 지지를 받지 못하고 있는 것에는 승객이 택시기사들의 서비스에 대해 평가할 수 없어 전반적으로 택시 서비스의 질이 하락했다는 것도 하나의 이유일 것이다. 자신의 운전이 평가되지 않는 택시기사들에게 승객들은 어차피 한 번 태우는 뜨내기 고객이므로 더욱 나은 서비스를 제공할 동기가 부여되지 않는 것이고, 일부 기사들의 수준 낮은 서비스로 인해 전체 기사들이 욕을 먹고 또 그 불편함을 고스란히 승객들이 감당해야 하는 것이 현재의 구조이다.

우버의 경우 승객과 운전자가 서로를 평가하는 시스템이 되어 있는데 서비스를 이용한 후에 서로가 5점 만점의 점수와 글로 평가를 할 수 있게 되어 있다. 우버 회사는 이 평점을 바탕으로 평균 4.6점 이하의 평점을 받은 운전자들에게 무엇이 문제인지, 어떻게 하면 평점을 올릴 수 있는지 이메일을 통해 교육하고 만일에 이 점수가 개선되지 않으면 우버 운전 계약을 해지해 더는 우버 운전을 할 수 없게 한다.

이러므로 우버 운전자들은 손님들을 위해 생수병이나 사탕, 민트, 티슈 등을 택시에 비치하고 이동 중에 손님들이 핸드폰을 충전할 수 있도록 충전기도 갖춰 놓는 경우도 많다. 한국에서는 더는 그런 모습을 보기 어렵지만, 우버의 경우 큰 짐이 있는 경우 내려서 싣는 것을 도와주는 경우도 종종 있다. 얼마 전까지만 하더라도 우버는 팁이 없었는데 그런데도 이러한 서비스를 제공한 것은 자신의 평점을 관리하기 위한 것이었다. 참고로 우버의 2014년 자료에 따르면 약 2~3% 가량의 운전자들이 4.6 이하의 평점을 받았다고 한다. 이러한 평점 시스템은 승객에게도 마찬가지로 적용되어 기사들이 준 평점이 4.5 이하인 승객은 우버를 불러도 콜이 잡힐 가능성이 아주 낮다고 한다.

참고로 아래는 내가 이번 한국 여행 중에 직접 경험했던 불편했던 택시 이용 사례들이다.

# 경험 1 : 어머님이 퇴원하실 때 택시를 탔는데 병원의 과속방지턱을 속도를 줄이지 않고 넘어서 수술한 상처가 다 아물지 않은 어머님이 힘들어 하셨다. 기사님께 상황을 설명해 드리고 천천히 넘어가 주실 것을 부탁했지만 ‘병원 나가면 안 그래요’ 라면서 여전히 빠른 속도로 방지턱을 넘었고 목적지인 아파트 단지에 가서도 방지턱에서 속도를 줄이지 않았다.

# 경험 2 : 택시를 타고서 목적지 주소를 불러드렸더니 나이 드신 기사님은 자신의 오래된 네비에서 신주소는 찾을 수 없다며 구주소를 달라고 하셨다. 핸드폰 네비 사용하지 않으시냐고 물으니 사용할 줄 모르신다고 하고. 결국, 내가 네이버에 들어가 구주소를 찾아서 알려드려야 했다. 만일에 핸드폰을 이용해 구주소를 찾을 줄 모르는 나이 드신 손님이 탄 경우라면 어떻게 택시 서비스를 이용할 수 있었을까?

# 경험 3 : 강남에서 택시를 탔는데 날씨가 추우니 창문도 열지 않고 담배를 얼마나 피웠는지 차 안이 담배 냄새로 가득했다. 내가 냄새 때문에 창문을 열었더니 택시 기사님은 추웠는지 묻지도 않고 창문을 닫아버렸다.

그래서 이후로 ‘타다’ 공유 차량 서비스를 몇 차례 이용하였는데 깨끗한 차량, 말끔한 운전자 복장과 친절한 태도, 핸드폰 충전기 등 훨씬 만족스러웠다. 앞으로 정부가 택시업계와 카풀업체들 사이에서 어떻게 조율을 하게 될지 모르겠지만 최소한 택시기사들의 서비스를 관찰해 서비스 수준이 낮은 기사들을 교육하고 만일 향상되지 않으면 퇴출시키는 장치가 포함되어야 할 것이다.

신익섭 전북일보 미국 서부특파원