전주시, 감정노동자 권리보호 위한 가이드라인 제정

보호체계 구축, 피해유형 대응 방안 마련

전화 상담원, 콜센터 직원, 식당 종업원 등 감정 노동자의 권리보호를 위한 보호 프로그램 메뉴얼이 마련된다.

전주시는 15일 감정 노동의 가치가 존중받는 도시 구현을 위해 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 제작에 착수한다고 밝혔다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태를 의미한다.

시는 먼저 감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하고, 전문가와 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공하기로 했다.

또 가이드라인 제정과 함께 ‘전주형 감정노동 보호체계’를 구축하기 위한 방안을 다각도로 모색하기로 했다.

이번 가이드라인 수립은 감정노동 종사자가 폭언·폭행 등으로 인해 심각한 정신적·신체적 피해에 시달리고 있고, 공공부문 근무자의 경우도 민원인들의 잘못된 대응에 대한 대처가 필요하다는 여론에 따라서다.

시는 이번 가이드라인 수립을 통해 민원 응대 과정에서 예측되는 다양한 갈등상황에 대비하는 한편 감정노동으로부터 직원들을 보고하고 건전한 근로문화 조성을 위한 보호지침과 민원응대 매뉴얼 등도 마련할 방침이다.

가이드라인 수립을 위해 이달 중 감정노동자 보호 가이드라인 TF팀을 구성해 올 연말까지 운영할 계획이며, TF팀에는 전주시 관계자와 전북대 산학협력단, 전주근로자 건강센터 등 전문가들이 참여한다.

민원인의 폭언 방지를 위한 전화연결음도 개선키로 했다.

전화연결음은 업무 및 민원 특성을 반영한 안내 멘트를 부서별로 의견 수렴한 뒤 시범 송출하고, 시범기간 파악된 오류는 점검 및 보완하기로 했다.

최현창 전주시 기획조정국장은 “이번 감정노동자 보호 가이드라인이 전주시청 직원들의 인권을 보장하는 디딤돌이 되길 기대한다”며 “앞으로 감정노동을 덜어줄 워라벨 문화 확산을 위해 다양한 근무혁신을 추진해 나가겠다”고 밝혔다.

이강모 kangmo@jjan.kr

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